飞机“锁座”风波：当航空服务创新撞上消费者权益红线

近期，飞机“锁座”及有偿选座服务引发全民热议。江苏省消保委11月26日公布的专项调查显示，国内10家主流航司普遍存在经济舱优质座位高比例锁定现象，通过“积分兑换”“付费解锁”等方式变相增加收益，涉嫌侵害消费者公平交易权与自主选择权。这场围绕“座位选择权”的争议，不仅揭开了航司服务创新的灰色地带，更敲响了公共服务属性与商业利益平衡的警钟。

一、锁座现状：优质座位“一票难求”，免费选择权被严重限缩

江苏省消保委对东航、南航、国航等10家航司的调查显示，​经济舱锁座行为已成行业普遍现象​：

• ​锁座比例高企​：购票阶段锁座比例介于19.9%～62.1%，均值达38.7%，部分航司超六成优质座位被锁定；
• ​锁定范围集中​：被锁座位高度集中于消费者偏好的“黄金区域”——经济舱前排（方便上下机）、靠窗（观景需求）、靠过道（活动便利），仅开放中间区域、机尾等舒适度较差的座位供免费选择；
• ​解锁门槛分化​：锁定座位需通过会员积分/里程兑换，非会员或低频出行消费者因缺乏积分累积渠道，只能被动接受普通座位；部分航司进一步增设“积分付费购买”路径，将“基本座位选择权”拆分为付费服务，实质抬高出行成本。

例如，消费者购票时常见“前排靠窗座位需5000积分兑换”“过道座位付费100元解锁”等提示，而免费座位多集中在机尾中部，甚至需“抢座”。这种“优质座位靠付费，普通座位靠运气”的模式，被消费者吐槽为“花钱买基本服务”。

二、四大核心问题：从信息不透明到不公平格式条款

调查揭示，航司锁座服务存在四大突出问题，直指消费者权益痛点：

1. ​优质座位过度锁定，挤压选择权​

航司将本属常规服务的“选座权”异化为“付费特权”，仅保留少量舒适度低的座位免费开放，限缩了消费者基于票价应享有的基础服务权利。

2. ​解锁机制变相付费，歧视普通消费者​

非会员或偶尔出行群体因缺乏积分渠道，被排除在优质座位之外；付费选座则将“基础服务”包装为“增值服务”，形成对低消费能力群体的隐性歧视。

3. ​信息不透明，解释口径牵强​

部分航司选座页面未显著告知锁座规则与收费标准，购票时“默认隐藏”关键信息；客服回应常以“保障安全”“系统默认”等模糊理由搪塞，与实际“高比例锁座、付费即解”的操作逻辑相悖，侵犯消费者知情权。

4. ​协议文本不公平，权利义务失衡​

航司协议中存在多项不公平格式条款：未显著告知锁座规则；模糊化表述为单方锁座提供便利；按会员等级、付费能力划分座位资源；赋予航司“单方调整座位”的绝对权利，却未设置异议渠道及补偿机制，导致消费者维权无门。

三、法律与公共服务属性的双重拷问

江苏省消保委明确指出，​航空运输具有公共服务属性​：消费者购买机票后，即与航司建立运输合同关系，依法享有包括“选择合适座位”在内的基本服务权利。当前部分航司将常规座位锁定收费的做法，涉嫌违反《消费者权益保护法》《价格法》：

• ​侵害公平交易权​：消费者支付同等票价，却因付费能力差异无法享受平等选座机会；
• ​侵害知情权与自主选择权​：未透明告知锁座规则，变相强制消费者接受付费选座；
• ​违反价格法​：将本应包含在机票价格中的基础服务拆分为额外收费，构成“价外加价”。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江进一步指出：“出于航空安全或特殊群体（如老人、孕妇）需要锁定部分座位合理，但为增收锁定‘一半以上甚至七八十成座位’，明显有失公平。”

四、整改要求：从自查自纠到规则重构

面对争议，江苏省消保委向10家航司提出明确整改要求，核心指向“透明化、公平化、去歧视化”：

1. ​立即自查自纠，严控锁座范围​

要求航司全面梳理选座规则，取消“付费/积分兑换”等变相付费模式，确保免费可选座位数量合理、分布均衡（如前排、靠窗、过道按比例开放）；仅保留“特殊旅客预留、应急座位保障、飞行配载平衡”等必要锁定，不得将普通经济舱基础座位大比例纳入付费范畴。

2. ​清理不公平格式条款​

修改协议中“排除消费者权利、减轻航司责任”的模糊表述，将锁座规则、收费标准等关键信息以显著方式告知；限制航司“单方调整座位”的绝对权利，设置消费者异议渠道及补偿机制，实现权利义务对等。

目前，南航、吉祥航空等航司回应“正在了解情况”“开展内部评估”，后续整改效果有待观察。

五、消费者应对：理性选择与依法维权

江苏省消保委提醒消费者：

• ​购票前​：仔细查看航司公示的选座规则，优先选择锁座透明、免费座位充足的航司；
• ​遇纠纷时​：保留购票页面截图、沟通记录等证据，拒绝接受强制付费选座；
• ​维权途径​：通过12326民航服务监督热线或市场监管部门反映，依法主张退还不合理费用。

结语：服务创新不能背离“公共服务”初心

飞机“锁座”争议的本质，是航司商业利益与公共服务责任的碰撞。作为具有公共服务属性的行业，航空公司的“服务创新”必须以守法诚信为前提——既不能借“增值服务”之名行“强制消费”之实，也不能以“信息不对称”剥夺消费者的基本权利。唯有回归“透明、公平、尊重选择”的原则，才能让“选座权”真正成为消费者应有的出行尊严，而非航司增收的工具。